Die City of Independence migriert auf eine Cloud-Calling- und Contact-Center-Plattform, um ihre kommunalen Dienstleistungen zu verbessern
Projektübersicht und Ziele
Die City of Independence in Missouri war aufgrund veralteter Systeme bestrebt, den Service und die Kommunikation zwischen den Abteilungen und mit den Bürgern zu verbessern und zu rationalisieren.
Die Notwendigkeit von System-Upgrades wurde während der Corona-Pandemie immer deutlicher. Die Mitarbeiter der Stadtverwaltung mussten die Nutzung ihrer Technologien für die Zusammenarbeit vor Ort (On-Premises) neu bewerten, da die Arbeit an externen Standorten eine Herausforderung darstellte. Die Stadtverwaltung nutzte die Desktop-Plattform Microsoft Teams für die interne Kommunikation. Bei näherer Betrachtung stellte die Stadtverwaltung fest, dass Microsoft Teams als Lösung zur Verbesserung der Produktivität bei der Remote-Arbeit und der Benutzererfahrung eingesetzt werden könnte.
Nach der Pandemie wollte die Stadt ihre gesamte Infrastruktur für die Sprachkommunikation und die Zusammenarbeit in die Cloud verlagern, um die Interaktion zwischen den Teams zu optimieren und den Bürgern eine qualitativ hochwertige Erfahrung zu bieten. Die Stadtverwaltung war mit Microsoft Teams zufrieden und wünschte sich eine Cloud-Lösung, die nahtlos mit ihrer aktuellen Microsoft Teams-Lizenz kompatibel ist und diese erweitert.
Die City of Independence kannte unsere Erfahrung mit Cloud-Voice- und -Contact-Centern und beauftragte AVI-SPL mit der Entwicklung und Integration einer maßgeschneiderten Cloud-Contact-Center-Lösung.
Organisation
City of Independence, Missouri
Standort
Independence, Missouri
Markt
Bundesstaatlich und lokale Verwaltung
Lösungen
AudioCodes, Five9, IntelePeer, Microsoft, Poly
Lösung
Maßgeschneiderte Cloud-Voice-Plattform unter Verwendung von Microsoft Teams und Five9.
Die City of Independence umfasst das Gerichtsgebäude, die Feuerwehr, die Polizei, das Call Center der städtischen Versorgungsbetriebe und vieles mehr. Die neue Cloud-Calling- und Contact-Center-Lösung sollte die Benutzerfreundlichkeit für die Bürger erhöhen und die Kommunikation zwischen den Abteilungen verbessern. Daher benötigten die Verantwortlichen der Stadt ein robustes System, das ein hohes Anrufaufkommen bewältigen und die Anrufe weiterleiten konnte.
Diese Anforderungen und der Wunsch nach einer Koexistenz der Systeme mit Microsoft Teams halfen AVI-SPL dabei, sich darauf zu konzentrieren, die von der Stadt angestrebte Benutzererfahrung für Mitarbeiter und Bürger zu bieten.
„Das hat uns in die Lage versetzt, die Migration von Teams von einer neutralen Lösung aus zu konzipieren und zu entwickeln“, so Fran Culbertson, Account Manager bei AVI-SPL. „Welche Komponenten und Lösungen werden benötigt, um die Erfahrungen der Teams und der Bürger zu verbessern?“
AVI-SPL untersuchte Microsoft Teams-kompatible Plattformen und Tools, die die Kommunikation mit den Bürgern auf den höchstmöglichen Standard bringen könnten. Das Team untersuchte die Anrufautomatisierung, Contact-Center-Plattformen, Session Border Controller und SIP-Telefone. Die ganzheitliche Lösungsempfehlung von AVI-SPL umfasste IntelePeer, Five9 Contact Center und AudioCodes, um die internen und externen Ziele der Stadt zu realisieren.
Atmosphere von IntelePeer lieferte nahtloses SIP-Trunking für die Sprachlösung Microsoft Teams der Stadt. Durch die Entscheidung für Atmosphere konnte das Team der Stadt außerdem erhebliche Kosteneinsparungen erzielen, da die alte Telefoniekonnektivität abgeschafft wurde.
Bessere Erfahrung für die Bürger mit Cloud-Anrufen
„Die Stadt wollte ihren Bürgern einen besseren Service bieten. Daher musste alles, vom Service bis zur Interaktion mit dem Bürger, protokolliert und aufgezeichnet werden. Für das Call Center der Stadtverwaltung haben wir uns mehrere Lösungen angesehen. Letztendlich haben wir uns aber für Five9 CCaaS Contact Center entschieden“, so Culbertson.
Five9 Contact Center ermöglichte es den Agenten, Interaktionen zwischen Teams und Bürgern zu verwalten, Berichte in Echtzeit zu erstellen, Berichte für die Überprüfung bei Bedarf zu speichern und Anrufaufzeichnungen in einem zentralen Cloud-Portal zu speichern. Die Features und Funktionen von Five9 sorgten für eine bessere Benutzererfahrung, da die Agenten des Call Centers der Stadtverwaltung effizienter mit den Wählern und intern interagieren konnten. Das neue Contact Center ermöglichte zahlreiche Kommunikationskanäle, um den Kundenwünschen gerecht zu werden, darunter IM, E-Mail, Chat, SMS und Sprachnachrichten.
Management des hohen Anrufvolumens und der Weiterleitung
AVI-SPL beauftragte AudioCodes mit der nahtlosen Weiterleitung von Anrufen in der Cloud zwischen den Standorten mithilfe von hochverfügbaren virtuellen Session Border Controllern (SBC). Zusätzlich zu den SBCs setzte AVI-SPL AudioCodes SIP-Telefone, Voca Sprachrouting und SmartTap 360 Live ein. Diese Produkte lassen sich nativ mit Microsoft Teams kombinieren. SmartTap 360 Live half Polizei, Feuerwehr und anderen, die gesamte Online-Sprach-, Video- und IM-Kommunikation aufzuzeichnen.
AVI-SPL stellte nicht nur sicher, dass die Mitarbeiter der Stadt vom IP-Telefon zur Plattform kommunizieren konnten, sondern stattete sie auch mit über 150 Poly-Headsets aus. Die Poly-Headsets ermöglichten den Agenten mehr Agilität und Flexibilität bei der Art und Weise, wie und wo sie Anfragen von Teams und Bürgern bearbeiteten.
„Poly bot Headsets für jede Endbenutzeranforderung“, so Culbertson. „Egal, ob es sich um ein Call Center oder einen mobilen Mitarbeiter handelte, Poly bot eine Microsoft Teams-kompatible Option. Das Unternehmen ist bei der Entwicklung und dem Support der besten Headset-Produkte in der Branche führend.“
AVI-SPL entwickelte eine ganzheitliche Voice-Cloud-Calling-Lösung, die den IT-Mitgliedern, Mitarbeitern und Bürgern der City of Independence nahtlose Verbindungen und neue Möglichkeiten bietet. Die Lösung wurde mit Hilfe unserer Microsoft Teams-zertifizierten Professional Services-Teams einfach und systematisch integriert.
„Alle von uns gestellten Anforderungen, in erster Linie eine nahtlose Schnittstelle für unsere Benutzer für alle ihre Kommunikationsbedürfnisse, einschließlich ihres Chats, ihres Messaging- und Telefonsystems, wollten wir an einem Ort haben“, sagte Chris Johnson, Manager der City of Independence. „Die Lösung, die AVI-SPL präsentierte, war genau das, was wir brauchten“, so Johnson. „Sie erfüllte alle Kriterien für uns.“
Implementierung: AVI-SPL ermöglicht eine einfache, nahtlose, gestaffelte Cloud-Migration
AVI-SPL entschied, dass ein mehrstufiger Migrationsprozess der effizienteste Weg war, um die Voice-Lösungen der Stadt in die Cloud zu verlagern. „Wir haben einen Weg entwickelt, der eine reibungslose und bequeme Verlagerung von Gruppen in die Cloud ermöglicht und so den Kunden und uns selbst entlastet“, sagte John Lanan, Collaboration Solution Engineer bei AVI-SPL. „Anstatt 5.000 Personen gleichzeitig in die Cloud zu verlagern, konnten wir 100 oder 500 in Echtzeit übertragen.“
Aufgrund der Größe, der Abteilungen und der Anzahl der Telefonanschlüsse der City of Independence arbeiteten die technischen Experten von AVI-SPL Hand in Hand mit den Mitarbeitern der Stadt, um die neuen Systeme zu organisieren und zu implementieren. Gemeinsam migrierten unsere Teams die Sprachsysteme erfolgreich in die Cloud. Die kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden, das Vertrauen und die Arbeit unter Berücksichtigung verschiedener Projektzeitpläne und anderer Projekte der Stadt halfen AVI-SPL, die Projektziele der Stadt zu übertreffen.
„Das Wissen, das AVI-SPL bei diesem Projekt in Bezug auf Cloud-Systeme eingebracht hat, war entscheidend für unseren Erfolg“, sagte Chris Johnson, City IT Manager. „Wir konnten uns auf sie verlassen und ihnen vertrauen. Das war bei der Durchführung des Projekts sehr wichtig für uns.“
Ergebnisse
Die zentralisierte Cloud Calling- und Contact-Center-Lösung von Microsoft Teams bietet der City of Independence Schnelligkeit, Effizienz und Benutzerfreundlichkeit und verbessert die Arbeitserfahrungen. Darüber hinaus ermöglichte die Umstellung auf die Cloud dem IT-Team der Stadt eine Rationalisierung der Arbeitsabläufe durch den Einsatz der richtigen Technologien für jeden Bedarf. „Unser Schwerpunkt liegt darauf, unseren Kunden das beste Maß an Support zu bieten“, so Johnson. „Und dabei geht es nicht nur darum, schnell und pünktlich zu sein. Es geht darum, die richtige Lösung auf die richtige Weise bereitzustellen, damit unsere Mitarbeiter sie ohne zusätzliche Support-Zyklen nutzen können. Ein großer Vorteil einer gemeinsamen Plattform, die das Servicemanagement zentralisiert, ist, dass unsere Benutzer damit vertraut werden können. Die Modernisierung und der Wechsel zu einem System, das benutzerfreundlich ist, war für uns von entscheidender Bedeutung. Und unsere Teams lieben die Benutzerfreundlichkeit und den verbesserten Zugriff auf Tools und Funktionen.“
Die Mitarbeiter und Angestellten der Stadt sind nicht die einzigen, die die Vorteile der Migration in die Cloud sehen.
„Indem wir jetzt in ein neues Cloud-Calling- und Contact-Center-System investieren, können wir den Bürgern von Independence bessere, effizientere und kommunikativere wichtige Behördendienste anbieten“, so Johnson.
Die Experten von AVI-SPL für Zusammenarbeitstechnologie können die Verwaltung von oder die Migration zu verschiedenen Voice-Cloud-Calling- und Contact-Center-Plattformen unterstützen.
Kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden, wie wir Ihnen bei der Entwicklung, Integration, Migration und Verwaltung von Cloud Calling und Contact Centern helfen können.