Zoom Contact Center bringt den globalen Support-Agenten von AVI-SPL Geschlossenheit, Flexibilität und Agilität
Projektübersicht und Ziele
AVI-SPL verfügt über globale Support-Teams in den USA, Kanada, Mexiko, London, Deutschland, Indien und Hongkong. Jedes Team bietet täglich 24/7 Kundensupport. Der Vertrag des globalen Support-Teams mit seiner primären Cloud Calling- und Contact Center-Plattform lief aus. Aufgrund der begrenzten Möglichkeiten und der Einstellung der Plattform benötigte AVI-SPL eine neue Support-Lösung.
Das globale Support-Team von AVI-SPL, John Bantner, AVI-SPL Director of Voice and Contact Center Architecture, und Adam Howkins, Senior Vice President, Global Services, führte eine Analyse der Plattformanforderungen durch, um die nächste Plattform für AVI-SPL zu bestimmen. Die Plattform musste ein Team von Kunden-Support-Agenten in sieben Ländern unterstützen und die folgenden Erfolgskriterien erfüllen.
Organisation
AVI-SPL
Standort
Global
Markt
Technologie
Lösungen
Zoom Contact Center
Einfacher, sinnvoller Support zu geringeren Kosten
AVI-SPL hatte sehr spezifische Kriterien für ein aktuelles und zukünftiges Cloud Contact Center. Die neuen Funktionen der Plattform mussten es den Support-Mitarbeitern von AVI-SPL ermöglichen, Kundenprobleme einfach zu lösen.
Zu den Anforderungen gehörten u.a. aktives Wechseln zwischen Kunden, einfache Problemverfolgung, intelligentes Anruf-Routing, kompetenzbasiertes Routing, Änderung des Agentenstatus bei Anwesenheit oder Abwesenheit des Supervisors, IVR, DSGVO, PCI, Screen-Pop ServiceNow und Interaktionsdaten, Stabilität, Analytik, Audio- und Videoaufzeichnung und die Möglichkeit der Übertragung zu Microsoft Teams über das PSTN/Verzeichnis.
Benutzerfreundlichkeit und Integration waren wesentliche Anforderungen für AVI-SPL. Die Lösung musste jedoch auch kosteneffizient sein.
Ein echter Partner mit Wachstumsmöglichkeiten
Das weltweit aufgestellte Team benötigte benutzerfreundliche Plattformfunktionen und eine vertrauenswürdige Plattformpartnerschaft.
„Wir waren auf der Suche nach einer Reihe von Dingen; an erster Stelle stand ein Partner. Mit unserer vorherigen Plattform hatten wir das Gefühl einen Partner gefunden zu haben. Doch sobald wir eingestiegen waren, war es mit der Partnerschaft vorbei. Wir wollten daher eine echte Partnerschaft, ganz gleich, für wen wir uns entscheiden.“ – Phil Caiazzo, AVI-SPL Vice President of Global Support Services.
AVI-SPL suchte außerdem einen Partner, der mit dem Team und seinen zukünftigen Anforderungen wachsen kann, wie E-Mail-Routing, SMS-Nachrichten, automatisierter und agentenbasierter Chat, Self-Service, Bildschirmaufzeichnung, WFM und Knowledgebase.
Das Team von AVI-SPL recherchierte und unterbreitete Vorschläge für mögliche Ersatzlösungen für die Contact-Center-Plattform.
„Ich konnte die verschiedenen CCaaS-Anbieter recherchieren, die (AVI-SPL) bei Kunden auf dem Markt gesehen hat. Ich habe nach Plattformen gesucht, die auf der Grundlage dieser Variablen potenziell geeignet waren.“ – John Bantner, AVI-SPL Director of Voice and Contact Center Architecture.
Lösung – Zoom Contact Center: Eine zentralisierte und rationalisierte Support-Erfahrung
Nach der Prüfung von fünf Contact Center as a Service (CCaaS) Lösungen entschied sich das globale Support-Team von AVI-SPL für Zoom Contact Center als neue Plattform.
Zoom Contact Center bot eine zentrale Benutzeroberfläche. Die Anwendung mit einer zentralen Benutzeroberfläche machte es den AVI-SPL-Kundenbetreuern leicht, Kundenprobleme schnell und einfach zu finden, zu überprüfen und zu lösen.
Und Supervisoren können je nach Bedarf mehr sehen, z. B. Live-Ansichten von Anrufwarteschlangen, den zugehörigen Agenten und Aufzeichnungen von Anrufen.
Mit Zoom Contact Center haben Kundenagenten und Supervisoren denselben visuellen Zugang zu Kundeninformationen.
Die Software von Zoom und die AV-Lösungen sorgen für Benutzerfreundlichkeit und ein hochwertiges Anruferlebnis. Die Kundenagenten können sich mit praktisch jedem Mikrofon, Headset und jeder Kamera in das Zoom Contact Center einklinken, einschließlich Systemen von Logitech, Poly und Sennheiser.
„Zoom hatte außerdem eine einzigartige Eigenschaft. Es war keine Video-First-Lösung. Es verfügte jedoch über eine eingebettete Videolösung in Bezug auf das Kontaktcenter, die zu unserer gesamten Unternehmensgeschichte passte.“ – John Bantner, AVI-SPL Director of Voice and Contact Center Architecture.
Zoom Contact Center bietet nicht nur eine zentralisierte und optimierte Benutzererfahrung, sondern macht es den AVI-SPL-Kundenagenten auch leicht, sich von überall aus zu verbinden.
Implementierung: AVI-SPL Professional Services
Als Zoom-Partner hat AVI-SPL sein Zoom-zertifiziertes Professional Services Team hinzugezogen. John Bantner beriet sich mit Jason Gaspardo, dem Director of UCC Engineering bei AVI-SPL, über einen schnellen und dennoch qualitativ hochwertigen Implementierungsprozess.
Planung
Das Professional Services Team arbeitete mit Phil Caiazzo und seinem globalen Support-Team zusammen, um die Anforderungen des Teams zu ermitteln. Anschließend entwickelte das Team von Gaspardo gemeinsam mit Zoom einen systematischen Ansatz, um sicherzustellen, dass alle Anforderungen an die Installation der Plattform erfüllt werden.
Voraussicht
Da die Ingenieure von AVI-SPL das Unternehmen, seine globale Präsenz und die Anforderungen der Endbenutzer kannten und zertifizierte Experten für die Zoom-Plattform waren, konnten sie die meisten Integrationsprobleme vorhersehen und lösen.
Wenn Herausforderungen auftraten, hatte das Team mit Zoom einen Partner, mit dem es während des gesamten Prozesses kommunizieren und zusammenarbeiten konnte.
Kommunikation
Von Kundenanwendungen über Herausforderungen bei der Anrufweiterleitung bis hin zu Funktionsanforderungen mussten die Ingenieure von AVI-SPL die Anforderungen der Endbenutzer effektiv an die Zoom-Mitarbeiter kommunizieren, um einen reibungslosen Installationsprozess zu gewährleisten.
Zusätzlich zur Implementierung arbeitete das Professional Services Team von Gaspardo mit dem Personalteam von AVI-SPL zusammen, um Zoom Contact Center-Schulungen anzubieten. Die Schulung stellte sicher, dass die AVI-SPL-Agenten schnell von ihrer vorherigen Plattform umsteigen und sich schneller zurechtfinden konnten.
Ergebnisse
Flexibilität und Agilität des Supports
Seit der Einführung von Zoom Contact Center hat das globale Support-Team von AVI-SPL die Prozesse gestrafft, die Erfahrung des AVI-SPL-Kundensupports verbessert, und diese Ziele umgesetzt:
- Weiterleitung von Supportanfragen durch Agenten und Verringerung der Warteschlangen für Anfragen
- Cloud-Anrufe und Zugriff der Agenten auf das Contact Center von jedem Ort aus
- Beobachtung durch Supervisoren und Optimierung von Anfragen
AVI-SPL-Agenten können sich außerdem über Zoom Phone und Meetings mit ihrem Contact-Center-Portal verbinden, um die Kommunikation zwischen Benutzern und Supervisoren zu vereinfachen.
Zoom Contact Center: Eine zentralisierte und rationalisierte Support-Erfahrung
Jeder Anruf oder jede Verbindung bietet Echtzeit-Sprach-, Video- und SMS-Text-Analysen.
Mit Zoom Contact Center ist AVI-SPL jetzt rund um die Uhr über eine einzige zentrale Plattform erreichbar. Teams können Anfragen schneller, jederzeit und überall abrufen, überwachen und verwalten.
Senkung der Kosten
Neben vereinfachten und vereinheitlichten Prozessen, einer besseren Benutzererfahrung und der Flexibilität, wo und wie die Support-Agenten von AVI-SPL arbeiten, brachte die Umstellung auf Zoom Contact Center AVI-SPL geschätzte jährliche Einsparungen von mehr als 70.000 Dollar.
Eine auf Wachstum basierende Partnerschaft
Mit zusätzlichen Upgrades für Zoom Contact Center kann AVI-SPL weiterhin mit Zoom zusammenarbeiten, um sein globales Support- und Service-Angebot im gewünschten Tempo zu erweitern.
„Wir arbeiten an der Einführung einer Chat-Option, die es unseren Kunden ermöglicht, mit einem Support-Agenten zu interagieren. Wir werden ein weiteres Medium in die Umgebung integrieren, über das die Kunden mit uns zusammenarbeiten können. Sobald wir die Chat-Funktion eingeführt haben, wird Zoom eine weitere Möglichkeit bieten, sich mit meinem Team zu koordinieren.“ – Phil Caiazzo, AVI-SPL Vice President of Global Support Services.
„Als größter Anbieter von AV- und UC-Lösungen in der Branche können wir uns mit einem anderen führenden Unternehmen im UC-Bereich viel besser koordinieren. Und aus der Perspektive der Zusammenarbeit eröffnet uns das noch größere Möglichkeiten und bringt uns in eine bessere Position für die Zukunft.“ – Derrick Kelly, AVI-SPL Vice President of Solutions Enablement.
Da AVI-SPL ein Zoom-Partner ist, verfügen die Experten des Voice Cloud Calling Service über umfangreiche Kenntnisse der Zoom-Plattform. Sie stehen bereit, um Sie bei der Einführung, Integration oder Weiterentwicklung Ihrer Cloud Calling- und Contact Center-Lösungen zu unterstützen.
Wenn Sie mehr über unsere Kompetenzen bei der Entwicklung, Integration und Verwaltung von Cloud Calling- und Contact Center-Lösungen erfahren möchten, sind wir gerne für Sie da.
